Eltern, die Kinder im Alter 12+ Jahre haben, wissen, wovon ich spreche: Vier von fünf Millennials (Definition) greifen als erstes zu ihrem Smartphone, wenn sie aufwachen. 87% dieser Jugendlichen trennen sich niemals von ihrem Smartphone, auch nicht im Bett. Glauben Sie ernsthaft, dass diese Generation, wenn sie erwachsen ist, noch in eine Bankfiliale gehen wird, oder in eine Versicherungs-Generalagentur, in ein Reisebüro oder zu einem Autohändler? Oder bei einem Call Center anrufen?

Die ersten beiden Branchen, die Medienindustrie und der Handel, zeigen deutlich, wie sich die Mobilität auf das Geschäft auswirkt. Digital Shopping beispielsweise gewinnt immer weiter an Relevanz: Bestellungen über Handys stiegen im ersten Quartal 2015 um 59 Prozent und entsprechen damit mittlerweile 18 Prozent aller Einkäufe. Und auch der Medienkonsum entwickelt sich in diese Richtung – führende Medienunternehmen geben an, dass 30 Prozent oder mehr ihres monatlichen Publikums ausschließlich über Mobile-Plattformen zu ihnen gelangen.

Mit einer mobile Webseite und einer Präsenz auf den sozialen Kanälen ist es jedoch nicht getan. Mobile verändert die Prozesse die Strukturen von Unternehmen grundlegend. In der mobile Welt müssen sich die Unternehmen vernetzen, intern und extern. Wenn ich als Fluggast einer großen deutschen Airline gestrandet bin und einen Hilferuf über Facebook absetze, reicht es nicht, wenn mir das Facebook-Team die Nummer der Service-Hotline antwortet. Kunden erwarten, dass sie mit Unternehmen kompetent kommunizieren können und dass die Prozesse hinter den Kulissen funktionieren.

In der heutigen Welt scheitert diese Vision häufig daran, dass die Abteilungen hinter den Kanälen unterschiedlichen Organisationsbereichen angehören und auf unterschiedlichen Systemen arbeiten. Eine koordinierte Kommunikation über Vertrieb, Marketing, Service, HR, etc. in Echtzeit stellt die meisten Unternehmen vor riesige Herausforderungen. Doch genau das ist die Erwartung der mobile Generation.

Eine Lösung stellen innovative Organisationskonzepte wie Corporate Newsdesks oder Communication Hubs dar. Unterschiedliche Bereiche koordinieren ihre Aktivitäten in einer Desk-Organisation, ohne dass sie sich zusammenschließen müssen. Technische Funktionen und das Management der digitalen Kanäle werden vom Desk oder Hub zentral geleistet, um das größtmögliche Know How zu schaffen. Diese Organisationsformen sind in der Medienbranche seit vielen Jahren erfolgreich eingeführt.

Eine Desk-Organisation allein reicht jedoch nicht. Unternehmen müssen dazu übergehen, ihren Content in Digital Asset Management-Systemen unternehmensweit zu verwalten und die Prozesse dahinter vollständig zu digitalisieren.  Eine große Herausforderung, da viele Prozesse historisch gewachsen sind.

Die Projekte erscheinen anstrengend – doch die Früchte verlockend. Zunächst einmal arbeitet eine mobile-first Organisation deutlich effizienter. Einsparungen in Vertrieb, Marketing und internen Organisationskosten sind erheblich. Allein die Einsparungen bei Personal- und Sachkosten übertreffen nach unseren Erfahrungen die Investitionen bei weitem. Die Effekte bei den Vertriebs- und Marketingkosten sind noch deutlich höher.